成都女警张燕：两代信访人 传承为民情

　　四川省成都市公安局督察支队信访科民警张燕因工作实绩突出、业务精通、群众认可度高，2021年5月被国家信访局、公安部评为“全国公安机关信访工作成绩突出个人”。张燕说，在信访这个岗位上，干的是烦事、解的是难事、做的是小事，但解决的是群众最需要的事，维护的是政府和公安机关的形象。 

　　“对群众多一份理解，群众就会少一份埋怨，我们党和党领导的公安队伍与群众的距离才会更近。”张燕17年如一日，在信访这个平凡岗位上，将“执法为民”的情怀根植于心，把“对党忠诚”“为民解难”作为不变的初心和使命，赢得了群众的认可。 

　　“用真心把老百姓急难愁盼的事办好” 

　　张燕的母亲也是信访工作者，2003年退休前一直在温江区监察局从事信访工作，近30年的信访工作让她深知信访工作的苦与难，当听说女儿也将走上公安信访岗位，她语重心长地教育女儿，“在新的工作岗位上要做到干一行、爱一行、精一行，用真心把老百姓急难愁盼的事办好，为民解难、为党分忧。” 

　　带着母亲的嘱托张燕走上了信访岗位上，“用真心把老百姓急难愁盼的事办好”成为她这17年践行初心和使命的方式。刚到信访窗口，面对心情焦急的来访群众，张燕发现用书面化的信访条例和来访群众交流收效甚微，很难走进信访人的内心，自己的付出和努力也很难得到来访群众的理解和认可，委屈得哭了几次，但她没有灰心，利用工作之余学习心理学课程，考取了国家三级心理咨询师，将心理学知识运用于日常接访工作，取得事半功倍的效果。 

　　张燕的丈夫是一名派出所刑警，一遇到重大节日安保或重要任务，家中9岁的女儿就成了“留守儿童”，但张燕从不抱怨双警家庭的苦，反而时常和老公探讨如何能更好的为群众办实事、解决问题。由于涉警信访绝大部分是基层执法办案引发的，因此张燕一方面向丈夫请教信访案件中公安办案是否存在瑕疵，另一方面可以及时获取一些群众被不法侵害后的解决途径，她将“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的派出所枫桥经验运用到信访工作中，学习如何调解纠纷化解矛盾。同时，张燕又将信访工作者的耐心和韧劲潜移默化给了派出所的丈夫，在同事眼中，他们是幸福且“能干”的“神仙侠警”。 

　　“对党忠诚的最好诠释是执法为民” 

　　为做到三尺访台分党忧，张燕总结出“坐得住、耐得烦、听得进、说得出、做得到”朴实的“十五字真经”，用执法为民来诠释对党的忠诚和信仰。 

　　“坐得住”是信访工作职能要求的，只有静下心来聆听群众心声和认真阅读信访材料，才能找到化解矛盾的关键点，才能取得突破。“耐得烦”是一种修为，也是信访工作者的共同性格特征。在这里，不能有独立特行的性格，不管是面对喋喋不休的埋怨、哭诉，还是高嗓恶语的指责、谩骂，又或是面对字迹潦草和文不搭意的群众来信都要耐得住性子，用耐烦面对来访者的不耐烦。“听得进”是一种水平，要求从漫无边际不知所云的陈述中听到上访人的真实心理，抓住主要矛盾，有针对性的施以化解之策。“说得出”是一种知识的积淀，是对相关的法律政策熟晓于心、对人情世故、风俗习惯精准把握，才能说出让人信服的话，才不会说外行话，才能让群众放心、安心。“做得到”是一种能力更是一种担当，信访问题涉及的大多是民生问题，妥善解决大多需要多方协调，多措并举、不推不拖、敢于担当的勇气。 

　　从2008年至2021年6月。张燕共接待群众来访2万余批4万余人次，同时协助局领导参加“局长信访接待日”、“局长进大厅”、“全省公安机关三级联动接访”等活动850余次，接待群众500余批3000人次，做到了无一投诉，圆满完成各项疑难信访积案化解专项活动目标任务。娴熟的业务、如沐春风的态度、切实解决问题的能力让张燕在群众中都小有名气。近几年，有一些群众到市局信访，提出要求必须由张燕接访。 

　　2010年10月和2011年9月，群众黄某家中先后两次被盗三头牛，损失总价值一万余元，加上黄某妻子的长期患病卧床，让黄某本来就贫困的家庭雪上加霜。案发后，青白江区分局做了大量工作形成调查材料及视频资料，但案件线素较少，该案始终难以侦破，黄某不断到各级部门上访。为彻底化解黄某的信访问题，张燕积极协调市局法制支队、警务保障处，通过走访村委会、邻居固定相关证据，为黄某争取国家司法救助。终于，2017年6月，市局批准对黄某的国家司法救助，救助黄某两万元人民币，成功化解了黄某长达7年的信访，有效维护了公安机关形象。 

　　“解矛盾、化风险是信访民警的本职工作” 

　　2013年以来，张燕与信访科其他同事一道，先后牵头组织开展了全市公安机关突出信访问题清单治理、中央巡视组交办信访件办理、整治涉法涉诉信访工作突出问题以及全市公安机关疑难信访积案攻坚化解等专项行动，通过交办督导、带案下访、老案回访、司法救助等多种渠道，回应解决信访群众的合理合法期盼，主动化解了300余件疑难涉警信访案件。为进一步推动“诉访分离”，张燕引导广大群众按照法定途径反映问题、解决诉求，着力营造良好的信访秩序。张燕还参与制定了《成都市公安局关于推进通过法定途径分类处理信访诉求的实施意见》，为全市公安机关涉法涉诉信访事项办理提供了业务支撑。 

　　2017年4月19日，成华区吴某等354人到市局信访窗口反映，认为办案单位对四川某融资非吸案件追赃挽损成效不大，要求采取补救措施全力追赃挽损。由于该案涉案金额共计3.29亿元，受害客户达877人，当天到市局窗口信访的人员情绪激动，张燕与信访全体民警一起，对吴某等受害人代表进行认真接待，对所反映的问题作了客观梳理，及时与武侯区分局信访办同志取得联系，要求分局督促派出所做到依法履职尽责到位。同时，要求吴某等人依法维护相关合法权益。通过解释和劝说，接待大厅响起众人的掌声，得到了来访群众的认可和赞许。